3步倾听法：牙科咨询师如何挖掘患者97%的未表达需求！

在牙科门诊的运营管理中，一个看似微不足道的细节，却可能成为决定业绩成败的关键。那就是咨询师与顾客之间的沟通艺术。不是吗？我们常常看到牙医们专业知识丰富，却在一轮滔滔不绝的讲解后，发现顾客并未被打动。原因何在？或许，问题的关键在于我们是否真正听懂了顾客的内心独白。

【1】沟通的艺术：问与听

在接诊的初期阶段，"会问"而非"会说"才是制胜之道。咨询师需要提出恰到好处的问题，如病史、患牙的影响、治疗期望、信息来源等，这些都是打开顾客心扉的钥匙。而提问之后的倾听，更是收集顾客信息洞察其深层动机的关键。

【2】场景解读：价格背后的真相

顾客对价格只是表象。以下是四种常见的场景，让我们一探顾客提问价格背后的真实意图。

场景一：

> "你们这里洗牙多少钱？我想了解一下。"

顾客的疑问透露出他们对洗牙的好奇与犹豫，他们可能对洗牙有所顾虑，却又渴望专业解答。

场景二：

> "你们这里洗牙吗？我牙龈有点出血。多少钱啊？"

这位顾客显然对洗牙有所了解，对牙齿健康的关注超过了对价格的担忧。

场景三：

> "我想洗洗牙，但是我听说洗牙不好呀！"

疑虑与好奇并存，顾客在寻求专业的确认与建议。

场景四：

> "我想了解一下洗牙的价格。"

站在门口的顾客，戒备心较重，对洗牙的认知和信任度都较低。

【3】突破口：从顾虑到信任

在面对这些场景时，咨询师应如何应对？答案是：了解顾客的顾虑，对症下药。

对于有顾虑的顾客，通过提问了解他们的认知，消除疑虑。

对于对洗牙有一定了解的顾客，强调技术和服务的优势。

对于半信半疑的顾客，通过认同他们的顾虑，展现机构的专业性。

对于戒备心重的顾客，提高对牙齿健康的认知，建立信任。

【4】灵活应对：前台的角色

在口腔门诊的运营管理中，前台的角色不容忽视。作为内外沟通的桥梁，前台人员需要具备预诊和医助的能力，以提高接诊效率。在引导顾客的过程中，我们不仅要关注价格，更要挖掘其背后的深层需求。

在面对不同顾客时，你准备好如何提问和倾听了吗？如果你在实践中遇到了难以解决的沟通难题，不妨联系我们，罗德国际牙科教育学院将为你提供专业的解决方案。