口腔机构经营全案解析（含工具）

为了应对这些变化，笔者从过往实际经营的角度出发，结合这些年的口腔教培辅导经验，前几天总结了一张《民营口腔机构经营全案解析图》，有兴趣的可以看上一篇推文。

接下来我们来解读下口腔机构的内部运营。

（一）接诊服务

接诊包括接待，登记，分诊，检查，其中核心是客户登记。

1.1登记挂号

很多机构总是抱怨说客户不愿意提供信息，实际上只是缺乏合理的引导。
下图为笔者整理的初诊登记表（正面）。
红色为填写案例展示，可以在填写的时候展示给客户看，让客户根据红色案例来填写。
因为内容较多，因此填写的时候一定要让客人坐着填写。

这张表的内容可以随着机构运营思路的变化而不断优化，比如来源，比如企业福利等。

填好表格后，引导客人候诊区就坐稍作休息，前台人员负责将表格信息快速录入客户管理系统内。

不管机构用的是什么软件，牙医管家/E看牙/轻松牙医……

在基本信息页都有几个项目是必须设为必填的：姓名，性别，年龄，电话，来源，介绍人（如有），地址，主诉，既往史，过敏史。

1.2拍片检查

信息录入完毕后，就要带客户去拍片检查，有条件的机构可以全景片+口扫一起。

此步骤有咨询的可以由咨询带客户完成，没有咨询的可以由护士或者助理医生完成。

此处建议免收全景拍片费或者口扫费用。

如果客户不愿意拍片或者身体情况不适合拍片，可留待诊间检查时用口内照替代，但初诊检查拍片率必须要求100%达成。

1.3会诊检查

会诊时，需要完整记录客户口内的问题，不管是主诉的还是非主诉的。

出方案时，则可根据患者的沟通情况，灵活决定，先主诉，后非主诉，或者全口方案一起出。

护士、助理或者咨询负责将会诊医生的检查结果及方案，记录到初诊登记表（背面）的口腔检查中。

记录的结果需要在诊疗空余时间完善到管理系统内。

1.4检查报告

检查完成后，须由助理或者咨询根据会诊医生的治疗方案制作口腔检查报告。
然后经会诊医生确认无误后再发给客户。
此处建议用企业微信添加客户，同时做好标签管理，便于后期客户集中管理。

（二）咨询洽谈

2.1咨询工具准备

咨询师洽谈之前需要准备好相应的咨询洽谈工具包。
1、牙齿模型，种植体模型，正畸矫治器模型，贴面、牙冠、嵌体、活动牙等原型材料。

2、病例对比：洁牙前后对比，美白前后对比，正畸前后对比，种植修复前后对比，修复前后对比，补牙前后对比等，这些对比病例需要完善在病历系统内，让客户认为这些都是真实可靠的病例。

3、治疗过程演示视频（纯动画无声音字幕）

2.2咨询沟通要点

1、换位思考，站在客户角度，给客户最高性价比的服务与产品。
2、主动披露店内的优惠，包括美团，不要贪小便宜。
3、成交前后态度必须一致，不能收完钱就对客户带搭不理。
4、客户无大小，一视同仁，任何人都可能消费高值项目，任何人也都可能带来高值项目的转介绍。
5、先体验，后转化，吃相不能太着急，本着与客户交朋友的原则去面对客户。
6、没有流失客户一说，即便客户已经在别的机构治疗了。
7、先塑造价值，价值没塑造起来之前不能报实价，一开始只报区间价。
8、转介绍的回馈一定要及时主动，不要等客户来催，越主动越积极，转介绍才会越多，人情往来，有往才有来。
9、专业知识除了跟着医生学，啃课本是绕不过去的，必须啃完。
10、一百个技巧都不如一份真心，要坚信所有的套路客户都会识破，所以不妨做自己，真诚才是必杀技。

（三）诊疗服务

3.1洁牙

洁牙是口腔引流获客最主要的手段，因此洁牙的流程及体验，关乎机构的业绩能否快速增长。

但沟通能力优秀的洁牙师往往是可遇不可求的，所以我们必须通过一些合理的流程，来确保任何一个洁牙师都能完成我们需要的基础洁牙服务流程。

在此过程中再慢慢的筛选优秀的洁牙师。

同时，洁牙师的考核绩效，需与该评价表结合起来。
例如：评价“好”20元/口，评价“一般”15元/口，评价“差”无绩效。
至于洁牙过程，则需要日常加强练习考核。

3.2其他诊疗

常规诊疗的核心是规范诊疗过程，只有流程规范且统一，才能确保治疗的效果在预期范围之内，同时对于新员工的培训和培养，也会有很大的帮助。

（四）诊后服务

常规回访

回访作为客情维护以及售后维护的重要手段，是必须严格执行的一项工作。

关于回访的方式，目前已经逐步从电话回访转变为部分电话+微信+短信回访。

不同的项目需要不同的回访节点及内容。