患者体验管理的道理和技巧要掌握好！

随着经济发展和人民生活水平的提高，人们对医疗质量和医疗服务有了更高的要求。在此背景下，医院需要不断提高患者体验来满足患者日益增长的医疗需求，方法之一即为开展患者体验，以使得医院长期稳定发展。

那什么是患者体验呢？医疗行业将其定义为：患者在就医过程中所感知、体会到的经历。简单而言，就是覆盖患者到医院就诊所接触的每一个岗位、每一个流程，甚至每一个细节。

患者到医院就诊，必定涉及到医院流程、设备实施、服务态度、医疗质量，以及医院环境、便民措施等方方面面，患者一定对医院有明确的感受。

如果患者体验不好，经常会出现“太麻烦、态度差、不方便、环境恶劣、设施不完善、体验感差”等评价。如果患者有这些感受，想提高医院对患者的吸引力，或者让患者到医院再次就诊就很难了，更别说让患者成为医院的“代言人”，向身边亲戚朋友积极推荐医院了。反之，如果患者体验满意，自然对医院有百利而无一害。

“纲举目张”，搞清楚什么是患者体验，也就很容易理解：为什么患者体验对医院如此重要？那如何改善和提升患者体验，患者体验管理的技巧又是什么呢？下面先看几个实例：

1、某家口腔医院的招牌led灯出现故障但没有及时维修，“XX口肛医院”的大字在医院大楼闪烁，成为人们的笑料的同时，让人联想到医院的质量和管理。

2、某患者到一家医院接受常规检查。在检查中，患者发现护士准备给其使用的纱布带有黑点，质疑医院的卫生程度，“拂袖而去”。

3、患者到医院就诊时，发现医院没有明确的指引，于是去问导诊员具体科室的位置，但是导诊员只是拿手一指，“惜字如金”，一个字也不多说，使得患者不仅没有找到相应的就诊科室，还让患者留下“这家医院服务态度差”的印象，严重影响患者就诊情绪。

上述例子相信大家都不陌生，经常在各家医院频繁出现。那如何提高患者体验感呢？可以从“硬”和“软”两个方面入手。

“硬”方面

1、提高医疗质量, 保证医疗安全

患者到医院就医，主要是为了解决基础的病痛问题。医院要完善医疗质量和安全的控制体系, 落实医疗质量和安全的责任制和责任追究制, 严防医疗事故, 减少医患纠纷, 提高医疗服务的安全性和有效性。

2、提高医护人员业务水平

要保证医疗服务和医疗质量的水平，医院要持续有计划地对医务人员开展培训，提高医护人员的服务意识和专业知识，不断提高医院的医疗技术和口碑，从而提高医院整体综合能力。

“软”方面

1、优化就诊流程和布局，提升患者就诊的便利性

医院可以根据患者病种排序及其常规诊查流程，在合理的位置设置专业诊室和医技检查室，指示标识清晰、明了，安全警示醒目，并设置如残疾人等特殊人群的缴费窗口、张贴显著标识，有效引导和分流患者。

2、加强医患沟通, 建立“以患者为中心”的原则

医患关系紧张，使得患者对医院不信任和不理解，患者体验自然不好。因此医院要建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，采用投诉电话、意见箱、院长信箱等多种形式，并设立负责患者的投诉、建议的部门，广泛收集患者的意见和建议，并据此进行针对性的整改，消除患者不满，提高患者满意度。