口腔门诊运营管理丨牙科高频问题及话术，涉及接诊、谈价、售后。

技术为王，接诊致胜。之前，很多口腔门诊不太重视接诊，无形中造成大批顾客流失。今天，整理了顾客经常询问的4大类15个问题和回答话术，供口腔从业者借鉴参考。

01｜关于信任类的问题

(1)你们门诊开了多长时间了?

问话目的：了解门诊的可靠性，实力

回答关键词：经营年限，治疗理念，客户口碑，医疗标准

参考话术：

答1：咱们门诊在当地已经有十几年了，是老品牌牙科，咱们很少做广告，有80%的客户都是口碑转介绍来的。

答2：门诊开业时间一年多，带着当前最前沿的技术和还有仪器和治疗理念来服务当地的老百姓，我们希望大家都能享受最好的医疗技术和设备设施以及环境，花钱最少的钱享受最高标准的医疗服务。

(2)你们医生哪个学校毕业的?

问话目的：了解评估医生的技术实力，专业性

回答关键词：工作年限、进修经历、资质、荣誉、为人品质、做事态度、客户口碑。

参考话术：

答1：刘教授毕业于xx大学，口腔医学专业，从业十几年，在技术上积累了非常丰厚的经验，也培养了很多优秀的口腔医生。

答2：刘医生毕业于xx大学，曾经在XX医学院进修，在xx项目深有研修，技术非常严谨、专业，做事追求极致。

答3：刘医生毕业于xx大学，技术非常好，曾经获得xx荣誉，也经常国内外深造学习，很多老顾客都是点名请刘医生看牙。

(3)你们做这种案例的多吗?

问话目的：担心技术不够熟练，担心效果，害怕失败

回答关键词：案例、数量、医生的经验

话术参考：

答1：刘教授做这种案例做的非常多，一个月将近上百例，你想一年得做多少例?上万例，教授都做了十几年了，完全没有问题，您放心吧，而且这个技术也已经很成熟了。

话术归话术，我们还要准备相关的案例合影，这样子来凸显我们说的话是有据可循的，所以一定要善用工具去接诊。

(4)你们医生看着都很年轻

问话目的：认为医生越老越放心，经验丰富，担心年轻医生缺乏经验

回答关键词：理念、学习力、精力、对新技术的掌握能力

话术参考：

答1：其实口腔科医生不像中西医医生，越老越吃香，口腔医生的黄金年龄是30-45岁，因为这个时候，经验也丰富，精力也很好，而且对新技术的学习能力和治疗理念也更超前(包装医生)。

答2：能理解您的想法，其实口腔科医生不像中西医医生，越老越吃香，因为口腔技术都在不断更新，年轻医生对新技术的学习能力和掌握能力，以及治疗理念紧跟行业的发展，让您享受的都是最先进的治疗技术、理念和标准。

(5)你们这里看着人不是很多

问话分析：中国人的从众心理，人多就觉得更好，放心

回答关键词：预约制

话术参考：

答1：咱们都是预约制的，这样节省每位顾客的时间，提前安排，也避免顾客扎堆儿，等候时间太长。

答2：是的，平时大家都上班，就诊的时候也都是预约制，节省大家的时间，也避免顾客等候时间太长，周末大家都赶在一起了，确实会比较忙些。

可以通过一些软营销来解除顾客的顾虑，比如通过我们满屏的照片墙，客户留言墙等，来让顾客觉得我们曾经还是有很多顾客在这看牙。

02｜关于价格类的问题

(1)这么贵?能不能便宜些?

心理分析：中国人习惯把能：优惠些?便宜些?挂在嘴上。当顾客说贵的时候未必是买不起。

两个识别：识别顾客是感觉贵还是接受不了?识别顾客除了价格还是否存在其他顾虑?

话术参考：

答1：除了价格您还有其他问题吗?您是感觉贵还是接受不了?

感觉贵——塑造价值;接受不了——了解消费期望。

答2：价格是一方面，最重要的是效果和安全还有后期的质保维护，医疗上，低价位意味着高风险，请专业的医生给您把牙齿处理好更重要，您觉得呢?

答3：您是想预算多少费用解决您的牙齿问题?

(2)你们家价格太高了，别人家比你们便宜的多

心理分析：

1.“别人家”的说辞只是为了压价，希望得到优惠

2.顾客对比过，或者看过广告

话术参考：

答1：您说的是哪家机构呀?(了解顾客是真的对比还是只是随后说说)方案?材质?

答2：每家机构的规模资质，还有医疗技术设备设施不同，价格也确实会有些出入，我们希望给顾客提供最高性价比的技术和服务以及医疗安全保障，希望您做的牙齿能够使用时间更长久，这是我们所追求的。

(3)你们最低优惠多少钱?

心理分析：

大多已经在讨价还价，也已经优惠过，但是顾客依然会要最低优惠，去试探

1.了解有没有优惠空间，担心买亏了

2.了解优惠后是否是自己的心里价位

话术参考：

答1：价格上已经是最低价格了，咱们每一个顾客都是如此，我们价格公平公正公开，不会让每一位顾客买亏，不过价格也是其次，我给您安排一位技术好又责任的医生把牙齿看好更重要，我们都知道去就诊遇到一位好医生不容易。

(4)你们现在有什么活动吗? 

心理分析：

1.想做，看价格是否有优惠空间

2.看价格是否符合自己的心理预期

话术参考：

答1：咱们现在针对老顾客有xx优惠，您既然第一次来到咱们门诊，我给您申请申请，看可否申请老客户的优惠，做好了，您多给我介绍几个顾客，可以吗?

答2：价格上已经是最低价格了，咱们每一个顾客都是如此，我们价格公平公正公开，不会让每一位顾客买亏，不过价格也是其次，我给您安排一位技术好又责任的医生把牙齿看好更重要，我们都知道去就诊遇到一位好医生不容易。

(5)你说的这些跟别人说的都差不多，你就直接告诉我多少钱就行了。

心理分析：

1.戒备心比较强

2.急性子

3.已经了解的很多了，就在对比价格

话术参考：

答：您了解价格是应该的，但是了解价格，更应该了解效果，做xx价格xx钱，您知道如果做不好有哪些风险吗?(失败病例展示)

03｜针对迫切性的问题

就是顾客在就诊的时候，可能迫切性确实也没有很强，有可能路过先过来问问，所以面对这类顾客，我们不知道接下来该怎么应对。

(1)我今天先来咨询咨询

心理分析：

1.戒备心强，给自己找个脱身的理由

2.治疗迫切性不是很高，了解的阶段

3.对比中

话术参考：

答：好的，检查都是免费的，您先了解了解，看不看没有关系，了解全面些对您没有坏处，您看都想了解哪方面?

(2)我考虑考虑

心理分析：

1.顾虑没有解除

2.迫切性没有很高

3.继续对比

话术参考：

答1：您主要考虑哪方面呢?或者有哪些还不明白的，我们都可以及时交流?

答2：您是考虑哪方面呢?是方案还是费用呢?

(3)我过几天再来

心理分析：

1.确实过几天来

2.推辞，找借口离开

话术参考：

答：您看您还有那些不明白的没有?我添加下您的微信吧，到时候有什么不明白的，我们可以及时联系，您也可以随时咨询我。

04｜使用年限的问题

(1)烤瓷牙能有多久?

心理分析：

1.了解使用情况

2.考虑花钱值不值

话术参考：

答：烤瓷牙使用年限跟每个人的使用情况，牙齿咬合都有一定关系，有些顾客使用了8-10年甚至15年也都有，所以正常饮食，争取使用的时间更长。咱们是有两年的质保，牙齿有任何问题都可以来处理，是免费的。

(2)种植牙能用多久?

心理分析：

1.了解使用情况

2.评估效果

话术参考： 

答：世界上第一颗种植牙是1965年种进去的，到现在已经使用了五十多年的时间，只要您好好使用，牙齿的骨头没有什么问题，种植牙也是可以一直使用的，跟天然牙的寿命是一样的。

种植后好好刷牙，保持好口腔卫生，对种植牙的使用寿命是很有帮助的。

咱们是有五年的质保，五年之内有任何的问题您都可以过来，我们是免费处理的。

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