患者电话咨询应对话术

我们都知道，话术不当，客户不来。

合理的话术可以大大增加客户进店的几率。

此处以种植咨询为例。

助理：您好！XXX口腔，请问有什么可以帮到您？

顾客：你们那种植牙多少钱？（问题重点）

助理：您好！我是XXX口腔医生助理XXX，请问怎么称呼您？（问姓名）

顾客：李

助理：您好！李先生，请问您的牙齿现在是什么情况呢？（了解顾客牙齿情况）

顾客：掉了两颗牙

助理：哦！那太可惜了！李先生，您今年多大年纪了？牙齿掉了有多久呢？（问年纪）

顾客：XX岁 掉了X年

助理：嗯！李先生，您的牙齿掉了这么久有做过检查治疗吗？（为危害做铺垫）

此处，分两个情况

1.之前有看过医生

顾客：之前有检查过...

助理：嗯！那检查之后给您出了治疗方案了吗？

助理：怎么说的呢？（了解顾客之前的治疗方案及报价，好心里有底）

助理：那当时是因为什么原因没有选择治疗呢？（询问顾客的在意点）

记住顾客说的原因，并针对顾客的描述做进一步的了解并解答。

2.之前没有做过检查

顾客：没有

助理：（下危机感，多用专业术语）是这样的，李先生，牙齿掉了之后如果长时间不修复，会造成牙槽骨的萎缩，缺牙处的邻牙会向缺牙处倾斜，一来会影响牙列的整体美观，二来会造成咬合紊乱，影响邻牙的使用寿命。建议还是要及时检查并修复的！

顾客：嗯，那你们那边做种植牙多少钱？

助理：李先生，您有了解过种植牙吗？（了解客户对产品的理解）

不管顾客回答有还是没有，我们都回答：

助理：嗯！好的，李先生，对于种植牙的选择，我给您几点建议：

第一，种植牙是当前最好的缺牙修复方式，种植牙虽然是一个小手术，但并不是每一个医生都能准确开展种植牙手术的；咱们医院聘请的专家都是教授级别的，像XXX教授，他已经做了1万颗以上的种植牙，能够准确把握每一种不同的口腔情况进行种植牙（优势：医生）

第二，（优势：材料）咱们医院的种植体材料都是跟一线种植体品牌厂商合作，每一颗种植体材料都有身份标识。就像咱们人的身份证一样；所以，选择正规专业的口腔医院很重要，避免了用到水货的可能性。

第三，（优势：售后）好的种植牙还需要好的售后，咱们医院有一整套的售后服务体系，我们会定期对每一个种植牙客户进行回访，了解种植牙的使用情况及指导种植牙的正确使用方式。

顾客：嗯，那你们那边做种植牙多少钱？

助理：咱医院的牙齿种植项目依据种植方式和材料分不同价格，与公立医院相当。咱们医院这个月的活动力度还是蛮大的，韩国品牌的种植体XXXX元起，欧美品牌的会贵一点，一分钱一分货，都是大众能够接受的价格。咱们医院现在每个月有一百多颗的牙齿种植。李先生，您是打算近期做种植牙吗？（准备预约）

顾客：嗯，我就是问问，先了解了解。

助理：（开始预约）嗯，好的，李先生，您先不用着急治疗，可以先来和教授交流一下，咱们这边会给您免费拍个口腔CT片，教授会根据你的牙齿情况给您出具体的治疗方案和报价，到时做或不做您自己再决定。在您决定治疗之前，咱们为您做的这些都是不收费的，这样一来，您对自己的牙齿情况能更加了解；二来，哪怕您不在咱这边治疗，你也好有个对比。我相信我们的技术以及服务能让您满意。

仍然考虑

顾客：嗯，我再了解了解。

助理：好的，李先生，很高兴为您服务，我这边会把我的联系电话以及微信号以短信的形式发给您，您可以保存一下，我是XXXX口腔医生助理XXX，如果有任何疑问方便您再次咨询。（留下可能性）

顾客：嗯，再见！

助理：祝您生活愉快！再见！李先生！

想要预约

顾客：嗯，那您帮我预约一下吧。

助理：好的，李先生，您看给您约在什么时间比较方便？

顾客：xx日下午吧

助理：好的，稍等一下，李先生，我看一下咱们医院的预约情况...您好，李先生，给您预约XX日下午3点钟方便还是4点钟？

顾客：3点

助理：好的，李先生，很高兴为您服务，我这边会把医院地址以及我的联系电话和微信号以短信的形式发给您，您可以保存一下，我是XXX口腔医生助理XXX，如果有任何疑问您随时咨询。我会耐心为您服务。李先生，还有什么能帮到您？

顾客：没有了

助理：好的，李先生，很高兴为您服务，祝您生活愉快！再见！

目的 

在短时间内，让顾客通过对你声音和言语的认可进而认可医院，进而来院就诊。

换位思考，若我是顾客，会喜欢听到什么样的声音？我打电话咨询想得到什么？

接起我们就要做到高兴热情、沉稳专业和语速平稳。

1、掌握主动，不能跟顾客的问题走，学会引导整个交谈；
2、熟悉业务：齿科的最新技术、诊疗范畴、专家简介、来院路线等；
3、务必珍惜，每个电话都充满可能性，只有用心，才能接好每个电话；
4、自我总结，经验是最高效的生产力。