口腔护士标准化接诊服务流程

序号

服务流程

标准动作

1

引领客户

1、前至前台拿取就诊单
2、站立式微笑问候，自我介绍
3、协助客户拿水杯(右手握水杯外壁处下2/3）
4、引领客户至诊室

2

介绍门诊

1、初诊客户在引导过程中介绍门诊
2、复诊客户询问客户上次就诊情况

3

介绍诊室

1、侧身位于客户右侧，做标准手势;
2、介绍诊室消毒情况

4

介绍医生

介绍医生(姓氏+医生/主任、经验、职称等)，引领入诊室时做简单的介绍

5

放置随身物品

1、先将纸杯放置纸杯位置，双手将客户外套、携带的包箱等收纳
2、双手接物，收纳盒需为透明色

6

引领入座

于客户侧前方标准手势引领入座牙椅，（可适当移动托盘）

7

温馨服务

根据天气情况及客户衣着情况，询问并协助客户盖毛毯，毛毯必须折叠封装。如需打麻药或比较紧张的客户，可询问客户是否需要玩偶，给予心理安慰

（二）诊前医患准备标准

板块

序号

服务流程

医护准备

1

七步洗手法

2

戴防护面罩

3

戴手套

用物准备

1

贴隔离蓝膜

2

介绍一次性器械盘，并将其打开

3

为客户系前巾

4

安装吸唾管

5

为客户准备漱口水杯

客户准备

1

操作前使用棉签涂抹润唇膏

2

协助客户佩戴护目镜

3

交代操作前注意事项

4

交代客户术中如有不适请举左手示意

（三）诊中医患沟通标准

板块

序号

标准动作

医患沟通

1

操作过程中可适当提示敏感位置，让客户做心理准备，注意观察客户面部表情，询问是否有不适感并做解释

2

若客户情绪紧张，给予心理安慰，轻拍肩膀操作过程中夸赞医生的技术

3

禁止在操作过程中讨论与治疗无关的话题，表露不耐烦情绪

医护沟通

1

为了方便和医生沟通以及做笔记，随身携带一本小的笔记本

2

在医生治疗过程中，如果需要紧急和医生的沟通事项，可以将事项记在笔记本，做出选项ABCD或123选项，让医生本人选择即可

（四）诊后客户服务标准

序号

服务流程

标准动作

1

整理面容

1、关闭LED灯，将外接设备移开
2、取下护目镜
3、调节椅位，协助客户漱口
4、摘下治疗巾
5、协助长发客户扎头发

2

脱手套

安全脱下手套后，摘下防护面罩，手消

3

交代注意事项

“这次给您做了xx治疗，回去以后需要您注意一下，这张注意事项单您拿回去，其他还有没有哪里不清楚的呢?”

4

预约复诊

预约下次就诊时间并在系统进行预约记录，并告知客户下次复诊项目

5

引领至前台

1、帮助客户拿取随身物品，双手递给客户，身体15度前倾
2、引领客户至前台结算

6

收费登记

1、将就诊价格单给前台，简单说明情况和金额并核对处置单
2、向客户表示请稍微等待

7

送客离店

老人、行动不便者、住址较远、下雨天，询问是否需要接送，下雨天提供雨伞，送客户出门等客户走远即可转身回岗位