内容摘要:
(一)种植术前沟通服务流程 | |||
岗位 | 服务流程 | 服务标准 | 考核项目 |
前台/网点 | 客户来电预约,接听电话 | 1、3声内接听 | 开头语规范度: |
前台/网点 | 预约沟通 | 获取客户信息:姓名、联系电话、渠道来源 | 1、查找客户就诊记录:确认初复诊 |
前台/网点 | 预约提醒,就诊前一天电话提醒 | 前台负责门店客户预约确认网电负责网电客户预约确认(告知客户准确的预约时间) | 1、问候,自报门诊信息,确认对方身份信息 |
前台/网点 | 客户要求预约变更,协助进行变更预约 | 1、为客户提供1-2个可以时间 | 1、客户预约变更的情况及时告知医生、护士 |
导诊/前台 | 接待登记,采集信息 | 1、微笑迎宾 | 1、手提重物时主动上前帮忙,老人、行动不便者上前搀扶 |
导诊/前台 | 挂号、分诊(及时公平) | 1、根据分诊制度分诊 | 1、严格按照分诊制度分诊 |
咨询/助理 | 了解顾客需求 | 1、微笑,引导就坐 | 1、记录客户主诉及客户特别要求的问题 |
护士/拍片师 | 拍片 | 1、确认顾客资料 | 1、准确核对客户信息 |
咨询/助理 | 查看CT片及请医生会诊 | 1、引导到候诊就坐 | 告知客户大概等候时间 |
医生 | 检查及诊断 | 1、会诊 | 1、记录会诊问题及解决方案 |
咨询/助理 | 与客户确认方案,并沟通促成交 | 成交客户开单: | 1、签署项目知情同意书 |
未成交客户:进入未成交跟进流程 | |||
岗位 | 服务流程 | 确认事项 | 流程走向 |
咨询/助理 | 安排治疗计划 | 非常规组织 | 外科项目流程:拔牙/植骨后种植 |
牙周项目流程:牙周治疗后种植 | |||
外科和牙周项目流程:牙周和外科后种植 | |||
常规组织 | 转洁牙师术前洁治 |
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