口腔门诊及医生，为何要做好客户运营工作？

举个简单的例子，你们门诊有没有让客户楼上楼下跑?有没有对客户说：“请到前台或收费处把钱交一下”。

你说了这句话，说明客户为门诊的制度流程而跑动，还不是真正的以客户为中心。

如何理解以客户为中心呢?

第一：坚持医疗底线和原则，不做违背医学原则的过度治疗，原生体可以保留，非要拔了再做种植，这是万万不可取的。

第二：重视跟客户的沟通。对客户来说，治好病是最直接的需求，但是在治疗过程中，感觉到被尊重、被关怀、被主动提供信息则是隐性需求，医生面对的不是一颗颗牙，而是一个有血有肉有感情需要的人。

有的客户在诊疗过程中非常紧张，需要医生的沟通来缓解客户的紧张情绪，需要告知客户诊疗的进度和接下来的相关操作，只有这样，客户才会有良好的诊疗体验。

第三：审慎制定治疗方案，将在诊疗过程中可能遇到的相关突发状况进行模拟并针对性处理，提高应急能力。保持良好的精神状态，高标准完成诊疗计划。

第四：在做好客户预期管理的情况下，尽可能让客户的牙齿不出问题，尽可能能长时间地使用。

当门诊和医生，真正把客户当家人，让他们感受到你的真诚与用心时，才会把你当成真正的朋友，才会有后续治疗或转介绍。

如何真正践行以客户为中心呢?

01 检查中告知

在首诊时，检查一定要认真、全面，除主诉问题外，应将其潜在的问题让患者告知，以便为下一步的开发打下基础。

特别注意的是，在没有完全建立信任感时，此时最好只作诊断告知，不要涉及治疗方案和费用等，避免给患者过多的压力。

02 沟通、建立信任

通过策略化的医患沟通，以及主诉问题的有效解决，先建立初步的信任感，然后寻找时机再深度开发。

03 创造潜在医疗需求

寻找症状：让患者看清楚已存在的症状和影响，给患者一定的心理压力。

发展后果讲解：讲解进一步发展的危害和影响，创造及时治疗的时机。

提高对牙齿的重视程度：牙齿是人体的重要咀嚼器官，缺失后不但会影响咀嚼功能，而且还会导致牙槽骨吸收、邻牙倾倒以及影响全身的健康。

转变消费观念：看牙是一项终身性的健康投资，而非可有可无的消费。

04 建立信赖感

在高效率解除患者主诉问题的基础上，用心为患者服务，营造术中的各项操作细节，让患者不但感到技术权威，而且十分认真负责，从而塑造一种良好的医德感，让患者产生依赖感。

05 顺势、间接推销

站在患者的角度，给予真诚的建议，让患者充分理解。推荐时一定要间接注意方式方法，避免让患者感到有利益化的动机。

06 复诊中强化

在患者理解的基础上，要不断地进行强化。理由：治疗的必须性/及时治疗的好处/减少就诊次数等。

07 医后重点跟踪

术后24小时或复诊前24小时内要亲自给患者打一个关心及提醒电话;

术后每3--6个月要打一个预约电话，让患者来复诊及免费的检查，以增强患者的信赖感，创造再次开发的时机。

口腔门诊客户运营面临哪些问题?

客户角度：

口腔行业内卷严重，低价引流屡见不鲜，口腔客户有了更多的选择，就诊前往往都是“货比三家”才确定在哪里治疗，所以，现在客户更加的理性与慎重。

口腔医疗作为一种消费型医疗产品，客户不仅关注如何将口腔问题处理好，更加期望得到良好的就诊体验，比如全程无痛，舒适，安全，无感染风险，接诊人员的态度，说话语气等等。口腔门诊如果一些小细节出现问题，可能就会引起客户的反感与流失。

因为缺乏良好的客户运营方法体系，客户就诊完就没有人跟踪服务了，导致很多口腔门诊面临着老客户流失问题，如果不及时做相关补救措施，将面临客户枯竭等问题。

医生角度：

大多数的口腔医生，比较注重诊疗技术，总认为只要自己技术好，就能有看不完的客户，所以就不太重视接诊服务方面的提升。

岂不知，现在的口腔客户实在是太挑剔了，如果医生表现的太深沉，把自己当成救世主一样，客户就会离你而去。

接触的很多口腔门诊，老板这样说，我们家的医生技术很不错，就是接诊思想太传统，说话比较呆板，表情僵硬，导致成交困难，客单价低，复购率也低。

只有真正做好客户运营工作，其他一切定会到来。你想要的的业绩、你想要的利润，你想要的口碑、你想要的裂变、你想要的市场占有率都有了。