口腔诊所，怎么维护和开发老客户？

口腔诊所怎么维护和开发老客户？最浅显的道理老客户不管是再次（多次）消费和介绍新客户进店消费都能为你带来业绩上升和利润，所谓老客户就是他认可你的产品，认可这家口腔诊所品牌，在为你介绍新客户的同时也是间接的在为诊所塑造良好的口碑，虽然宣传推广很重要必不可少，但是这种客户亲身体验的良好口碑是最容易让人信服以及接受认可的，云谷科技（厦门英聚云谷） 专注口腔诊所营销推广深知老客户对诊所的重要性，今天，云谷科技就来讲解下口腔诊所，怎么维护和开发老客户？

老客户维护与开发的意义：

1、有效的维护能增进医患之间关系，可以提高患者的满意度和忠诚度;

2、对于患者潜在问题的开发，是一种关爱，也是一种创造业绩的增长点;

3、培养综合性能力，练习有效的电话沟通技巧，养成良好的客服习惯;

4、良好的医患关系，能弥补技术上的不足，降低或避免医疗纠纷的发生;

5、创建独特的内部营销体系，打造核心竞争力;

6、提高医疗质量，把可能发生的潜在问题及时消除到最小化;

7、创造感到服务，塑造名医名院，增加转介绍和点名求医的机率;

8、开创1 N滚雪球式的客户带动营销模式，占领更大的市场份额。

客户关系维护的三个阶段：

1、 电话随访服务：

云谷科技建议口腔诊所，患者在离开诊所或复诊前24小时内，要真诚的打一个关心电话，重点询问术后的反应及相应的解决对策，注意事项及提醒来诊的再次告知，个人有效的联系电话等;

2、 个性化短信服务：

在治疗中对于患者所提出的种种问题，以及所强调的注意事项，无论当时的讲解如何，术后都要发个短信，以提供或强调有参考价值的信息，如特别的注意事项，用什么样的牙膏，用什么样的牙刷，科学的刷牙方法，漱口水具体使用的方法等;在患者生日来临时，要真诚的发个祝福短信，或送点小礼物等;在节假日时，要真诚的发个个性化的祝福短信;在患者复诊前的一天，我们要发一个提醒复诊短信。

3、 电话跟踪服务：

患者治疗结束后，每3个月要打一个跟踪电话，要求患者来诊复查、护理，发现问题要及时处理，而且是免费的，要让患者感到我们是很负责任的;跟踪电话要有持续性，做到服务无止境，让患者终生都无后顾之忧。

老客户维护与开发的工作流程与技巧

一、第一步，让老客户乐意再次来诊：

1、维护与开发对象：

治疗结束时间超过3个月的老客户。重点开发对象：对医生很信任、患者满意度高、潜在问题多、影响潜力大、有消费能力者。

2、开发方法：

通过电话沟通访问，邀请老客户来诊做进一步的免费检查和护理。

3、沟通内容：

即打电话时说什么话：一是说关心患者的话;二是说让患者来做护理的意义，并能够产生认同;三是说具体的预约来诊时间。

4、工作准备：

取出病历，了解患者具体的情况，并分析其主诉问题的解决程度、患者满意度和潜在问题等。

5、设定工作目标：

每天打10通电话，追求来诊人数100%，开发率为50%以上，满意率和转介绍达100%，患者感动人数达2人以上。

6、沟通技巧：

打电话前要积极的思考，将沟通的内容事先在心中模拟;最好由主治医生亲自沟通，拿起电话，保持站立并面带微笑：“您好，请问是XXX先生/女士吗?我是xx牙科的XXX医生(报全名，以方便转介绍或点名求医)，请问您这会说话方便吗?(若不方便改时间再打)不好意思，这期间也没有给您打电话，请问您在X年X月份看的牙齿，现在情况怎样?… …已经有X个月了，你最近几天过来复查一下情况，同时给牙面和牙周做一下全面的抛光、上药等护理(不同医疗项目护理的意义要充分告知)，您看下周几能过来?(时间要具体到上、下午，并做好相应的记录，以方便打催诊电话)

7、不同医疗项目的来诊护理理由：

(1)牙体充填：

牙齿超过3个月以上，牙面或补牙材料可能会有不同程度的轻微磨损，以及牙菌斑的附着，这时候需要做一下牙齿的精细抛光护理，预防再次发生龋坏等。

(2)义齿类：

牙齿超过3个月以上，可能会有不同程度的牙菌斑、色素附着及牙周的软垢刺激，这时需要为您的牙齿做一下杀菌、色素清除抛光以及牙周的冲洗、上药等处理。

(3)拔牙后：

牙齿或牙根拔出3个月以上，需要来诊检查，看一下拔牙创和牙床的恢复以及临牙的牙周等情况，同时给您的临牙和对颌牙做一下防龋护理。

(4)正畸后：

保持超过3个月以上，需要来诊检查，看一下牙列的保持状况、保持器的使用和牙周等情况，以便发现问题及时处理。

(5)牙周病：

牙周病治疗后需要每3个月来诊复查一次，并对牙周做一次冲洗、上药等护理，以防牙周病的进一步的发展。

二、第二步，有效地兑现具体的护理承诺

1、医生接诊：

因为是老客户，加上平时的关系维护，患者已十分熟悉和满意，所以医生在接诊时一定要表现出像看到老朋友一样的期待和热情。

(1)迎接：要面带微笑、主动迎接或握手，以表现我们对患者的诚意和尊重，并寒暄几句温暖的话语，如今天不忙了……，今天的天气有点冷、热或比较好……，累不累，要不您先休息一会等等。

(2)安排：医助或护士要搀扶患者坐上椅位，及时准备检查器具、口杯、打开内窥镜等，在安置检查的过程中，要询问患牙和其它牙齿的一些情况，如果其它牙齿有问题，这时我们一定要抓住机会;如治疗后的效果十分理想，随后要找机会赞美一下患者，如您今天的气色很好啊!您的衣服、包、首饰等很有个性很有档次等。也可以问一下患者的职业和工作单位，以便为后面的开发工作做一下参考。

2、兑现承诺：

在电话中所讲到的内容，一定要兑现，给患者一个新的服务体验，并让患者感到是值得的，有些是意想不到的，争取做到让患者感动。

(1)检查：检查时一定要轻柔、全面、细致，先作已处理过患牙的检查，将具体的情况与患者沟通交流后，再做其它牙齿和牙周的检查，发现潜在问题一定要及时告知，最好讲解透彻，在患者不主动提出治疗时，我们这时只作诊断，不涉及治疗方案，以奠定进一步开发的基础。

(2)处理：兑现详细的护理承诺方案，边做护理边沟通此次护理的意义，认真操作，并让患者感受到、看到护理所带来的好处，注意细节的营造，把握好处理时间，亦可适当延长处理时间，在患者非常满意的情况下，重点强调其它牙齿的问题。

三、第三步，激发患者再次消费的欲望

患者在就诊时，除主诉性问题外，往往还存在着其它潜在性问题，如主诉为拔牙，同时还有牙龈炎、龋齿、个别牙缺失等潜在性医疗需求。在有效解决主诉性问题，并取得较高的信任度和满意度的基础上，我们有义务和责任建议患者把其它潜在性问题尽早做进一步的处理，把问题消除到最小化，这是体现对患者的负责和关爱，也是一种共赢的关系。云谷口腔营销提醒口腔诊所，开发客户要遵循循序渐进，不可急于求成，也不可做一锤子买卖。

患者之所以不愿意接受潜在性问题的处理，是因为我们不够重视或沟通不到位、缺乏主动开发的意识，这就会给患者一种误解，认为现在还没有什么明显的症状，等以后出现问题了再说吧。他们不是真正清楚现在是什么情况?如果继续发展会有什么具体危害和影响?现在处理为什么说是最佳的时机?尽早处理的好处?牙齿是多么的重要人体器官?如果某一天真的没有牙齿了将是一种什么情景?等等，这些都需要充分的沟通与交流，从而达到一种共鸣。那么，我们该如何有效的激发患者对潜在性问题的消费欲望呢?云谷科技（厦门英聚云谷）总结了以下几点开发客户的方法。

首先要赢得患者的充分信任，了解患者的经济状况，利用一切可使用的沟通工具，让患者看得清楚，听得明白(病因、现状、发展、危害等)，产生认同，创造需求，并让患者感到我们在关心他，对他是一种负责，而非是想让他多花钱。

其次，要重点讲解牙齿的重要性，以及年老缺牙后所带来的痛苦和影响等，要描绘的生动、形象;另外还要转变消费观念，在牙齿上要舍得花费，因为它是一项健康投资，收益是终身性的;还有要讲明白进一步发展的危害和影响，为什么现在一定要及时处理的原因和好处，以及所用的成本和收益。

激发消费欲望的策略：

施压法：也叫恐吓法，需要是善意的，也是患者真正需要的。如龋齿，现在是小洞，很快就会发展成大洞，导致牙齿疼痛，到时需要多花钱、多受罪、多麻烦，因为牙齿一旦龋坏，它是不可能自愈的，就像苹果坏了一样，最终会烂掉的，现在是补牙的最佳时机，不但花钱少、无痛苦、而且还能一次完成，效果也很理想，关键还能保住牙神经，否则过一段时间随时就会出现疼痛，到时会影响你的生活和工作的。再如牙龈炎，牙龈炎如不及时治疗会发展成牙周病，会导致牙齿松动、咀嚼无力、牙龈出血溢脓、出现严重的口臭，最后导致牙齿脱落，(因为牙齿保护好并不是年老了一定脱落)而且还会出现颌骨吸收，加速面容的衰老，并发心血管疾病，有很多数据显示，有心血管疾病并伴有严重牙周病的患者死亡率要比无牙周病的高出30%以上。又如个别牙缺失，要让患者看到临牙及对颌牙可能会出现的影响或已造成的影响，若继续发展将会影响到镶牙的效果，导致临牙嵌塞食物，龋齿和局部牙周病的发生，甚至会出现松动、脱落，另外由于缺失导致该侧咀嚼效率降低，长时间偏侧咀嚼会出现颌骨和面部肌肉废用性萎缩，导致面部不对称等，现在镶牙是最好的时机，做出来的牙齿不但咀嚼效率高，而且美观、舒适。

减压法：主要是描绘处理之后的效果与患者所花费的成本之间的比例，如果效果理想，花费又小，不仅省事省力，而且还没有痛苦等，这时侯所花的成本就会变成一种价值，患者会感到物有所值甚至是物超所值。如牙龈炎的患者，洗牙后不仅会让自己的牙齿变白、口气清新、十分舒适，而且还能预防牙周疾病的发生，而洗牙过程中又不会疼痛，仅需要40分钟左右的时间，并且能一次完成，所花费用较少，这时患者会比较容易接受的。

建议法：我们在与患者充分沟通后，在患者出现犹豫时，这时我们可以给他一种建议性的方案，如患者有5颗龋齿，在患者比较犹豫时，我们可以建议他先补一颗比较严重的患牙，让其先感受一下，回头有时间了再补其它4颗牙齿。或在患者比较信任时，可直接建议患者把这5颗牙齿一块补上，以防进一步发展。

优惠法：云谷口腔营销总结，口腔诊所对于老客户的开发，我们可以给予一定的费用减免，这也是合情合理的，让患者也感到有一种被重视的感觉。如减免零头、补5颗牙收4颗的费用等。因为在患者认同及时处理的意义时，还表现出一种犹豫，这时的费用可能是一种消费阻力，如果对于他本人有一个特殊的优惠政策时，患者往往会比较容易接受的。

四、第四步，保持持续性的医后服务

持续性医后服务，是没有终点的，我们要发自内心的对患者负责，让其消除后顾之忧。无论是否做到成功开发，我们都要保持让患者每3个月来复查、护理一次，填写“客户跟踪表”，并做好相应的复查计划和预约记录，按时提醒患者来诊。对于成功的开发，那是最好的结果。即便本次没能成功开发，我们一定要做到让患者来诊是很有意义的，因为只要患者满意，开发是迟早的事情。

云谷科技可以帮助口腔诊所做什么？
云谷科技是集创意策划+全平台推广+智能营销系统于一体，年度全托管式运营服务，主要为口腔诊所提供活动策划、美团店铺托管、新媒体代运营、网站搜索优化、创意海报设计等专项营销服务。