口腔诊所，医后客服这样做好服务，老客户不流失！

腔医疗市场竞争激烈，这就要求我们的门诊除了为客户提供精湛的医疗技术之外，还要有更优质的服务和人文关怀，全面贯彻"用户至上"的核心价值观，实现术前、术中、术后等完善、全面、一体化的服务流程。尤其是术后服务，很多门诊可能会忽视，因此在这里，我们就医后客服服务这一块进行详细讲解。

01.上交

治疗结束后，客服要及时填写医后客户服务表（医后客户反馈表），上交至前台，并对各个口腔项目分门别类。便于存档。

比如正畸项目，每3个月要进行一次满意度调查，详细记录每一次病例信息和反馈情况。

02.回访

在次月10号之前，客服专员要针对上个月接触到的病例做客户回访，进行满意度的调查和反馈。

比如将满意度定为10分制，10分为非常满意，8～9分为满意，6～7分为一般，6分以下为不满意，那么通过这个反馈表，我们就可以看出，在每个维度里各占有多少比例的客户。

针对那些反馈一般甚至不满意的客户，可以将他们的意见写到反馈单上，交由医生处理，处理完之后再反馈给客服，客服再进一步和客户确认。这一步的目的就是为了让满意的客户更满意，让不满意的客户尽量满意，存在问题的客户及时帮助其解决，有消费潜力的客户进一步挖掘。

03.管理

根据满意度的调查和病历表中的信息，在融合评估之后，可以对客户进行分类管理，

A类客户：也叫重要客户，主要有三种，一种是消费金额比较高的客户，一种是消费不高但是有一定的社会影响力，比如企业家、意见领袖、局长之类的，还有一种就是转介绍过来2次以上的客户，

这类客户在门诊中一般占比不大，但却支撑着门诊一半以上的营业额，需要我们重点关注。那么多高的消费额才算是重点客户呢？不同规模的门诊标准会有不同。

B类客户：也成为潜力客户，顾名思义，是指具有潜在需求和消费能力的客户。比如客户主诉洁牙，但在检查的过程中，我们发现客户还有几额麟齿，牙齿也不整齐。本人也有意向做进一步的治疗。

这类客户也是门诊里面的潜在“大鱼”，需要我们用心维护和持续性跟进。在合适的时机只要适当开发，挖掘需求，就有可能成为我们的重要客户。

C类客户：一般客户，这类客户消费金额都不高，满意度一般，经济效益回报和社会效益回报都不是太理想，是临床比较常见的一类客户，数量也比较大。

D类客户：风险客户，也称为边际客户。一般有两种情况：第一，不满意门诊的服务；第二，有技术隐患，或者客户本身条件不具备。总之，边际客户的体验感不太好。

这种情况一定要进行及时的有效管理，而不是甩手不管、逃避责任，后续处理不好，很容易引发客户的负面情绪，进而产生纠纷。

不管是哪种类型的客户，都是我们的服务对象，只是管理有侧重，我们也不可能将全部的资源均匀分摊到每一个客户身上。

门诊的时间、精力、资金、人员是有限的，我们只能把大部分有限的资源集中到重要客户和潜力客户身上，把服务做到极致，让客户有良好的体验，才能量大限度地创造价值。

04.维护

正如以上所说，A类客户和B类客户是我们重点关注和维护的对象，需要门诊拿出80%的精力和时间去服务这20%的客户，这就是著名的80/20法则。

针对这部分客户，门诊首先要为每人建立一份完整的健康档案，内容包括每次的接诊情况、主诉问题、解决程度、潜在牙齿问题、牙齿照片、客户需求、转介绍情况及客户个人情况，如来源、姓名、年龄、职业、喜好、生日等，还有后续的回访、邀约情况。信息越全面，越有利于我们进行维护和管理。

针对这些重要客户，医生管理是首要，因为在客户眼里，医生最有权威，信任度也最高，这时候客服部就起到了监督的作用。

当然如果医生没有这个精力，可以交给咨询师或者客服，优点是管理会更加规范和专业。

05.裂变

让客户产生裂变，最有效的两个方法就是重要客户"流量池"的数据化管理和老客户转介绍激励机制。

什么是"流量池"呢？管理门诊客户就像经营大池子，里面有大鱼有小鱼，有大客户也有小客户，有重点关注对象，也有那种需要长期维护和跟踪的潜在客户，每种不同类型的客户，都需要我们进行针对性的管理，这样在活动或促销期间，即便没有新客户参与，我们也可以按照目标类型有不小的收获。

在口腔市场竞争日益激烈的大背景下，客户的大量流失不再只局限于初诊的流失，一些忠诚的老客户也在逐渐减少，这对本来就不景气的中小型门诊来说，可谓是不小的打击。

初诊客户一般对门诊没有太高的信任度，因此留住老客户、增加老客户转介绍率是投入最小产出最高的方法。

比如，客户消费可以积分，老客户转介绍可以得到双向积分，或者给予5%～10%的返点，或以现金的形式返点，也可以兑换物品，还可以充作看牙基金，根据客户需求自由选择。

建议1～2次转介绍的客户以感谢为主，兑换成物品送给客户，第3次可以直接返点，当然要尊重客户需求。

客户满意是基础，同时也是前提条件，客户裂变是目标。不管何种形式，医后客服的主要责任都是提高客户满意度，实现客户的裂变。如果客户对门诊不满意，那么一切将无从谈起。