口腔营销之微信预约篇——如何完成从“坐商”到“行商”的转变

传统的“安安静静”“坐”生意的时代，已经一去不返了。

对于许多民营口腔机构而言，随着中国消费者对品质医疗需求的不断提高，传统的“安安静静”“坐”生意的时代，已经一去不返了。期望着医院开张后就会有源源不断的客源本就是偷懒的想法，即使本身医院的地理位置极佳，但是受到不断进入行业的竞争对手、高涨的房租以及人力资源成本等因素影响，也使得口腔机构，特别是民营口腔机构，快速地由“坐商”向“行商”转变。

对口腔机构而言，所谓的“坐商”，其经营特点主要是机构在对内流程管理、服务质量、项目性价比等方面下功夫，总结起来就是一个词——“等进来”；而“行商”与之最大的区别就是“人未到声先到”，通过对品牌与机构的策划、包装，利用各种媒体、各种机会推介自己，以扩大机构的影响力以及市场的占有率，一个词总结就是“走出去”。

作为口腔医疗界后现代、低成本营销专家，我们认为没有哪一种营销方式是绝对正确的，只有根据具体情况作出的具体对策所产生的具体结果，才是唯一的衡量标准。

本文在这里主要探讨的也并非是“坐商”与“行商”之间的优劣，对于大多数民营口腔机构而言，伴随着固定成本、管理成本、竞争环境、消费者等因素的变化，我们认为口腔机构首先要意识到，单纯的依靠传统的“坐商思维”已经远远不能满足竞争的需要。本文以口腔机构的微信预约为例，向大家讲解一下如何“行商”的问题。

我们都知道，口腔医院的预约系统是机构客户开发与管理的重要环节；同时我们也看到，具有高渗透率与到达率、互动性和扁平化特征的微信，作为典型的新媒体工具，在现代社会沟通中的重要地位。因此，利用微信做好客户开发与预约工作，可以说是口腔医院做好“行商”的第一步。

口腔机构使用微信预约首先要明确的是，区别于传统的预约方式，微信预约要先完成圈层的搭建，也就是建立起属于机构的客户群，以微信好友，兴趣部落、科普知识、便民服务等方式维护日常关系。

我们把微信预约分为主动与被动两种，主动预约虽然带有明显的需求，但是数量较少，按照正常的沟通流程即可完成，在这里我们重点谈的是被动型微信预约的技巧与方式。

通过医院开展的各种营销活动（包括内部和外部）而与我们建立联系的患者，我们称之为被动预约。被动预约的显著特征是顾客被某一种信息所吸引，一般是企业的优惠活动与事件营销，带有明显的咨询倾向，因此微信预约的重要功能不仅在于预约顾客来院就诊，更多的是与顾客保持沟通联系，创造再次就诊的机会。

微信预约首先要解决的是信任问题，其次是价格、专家、技术等问题，最后是咨询心理。

微信预约由于不能面谈，必然会在很多事情的沟通上存在盲点，这就要求口腔机构的微信运营人员在与顾客沟通时，能在最短的时间内抓住客户的核心诉求点，通过展现自身专业性与具有亲和力的沟通方式等，快速建立起顾客对机构的基本信任，从而进行到下一步——沟通具体治疗方案。

就具体的治疗方案与顾客进行沟通时，价格是核心。对于对价格敏感的顾客，微信运营人员要细心解答，即使在对方明显有拒绝情绪的情况下，也要保持专业的素养与热情的服务态度，这就是我们所说的，微信做的不仅是客户的开发问题，更是客户感情的维护。

对另一些顾客而言，在对机构基本认可的前提下，价格问题必然是双方沟通的重点，特别是像种植、正畸之类的大项目，微信运营人员要站在对方的角度思考问题，从治疗的周期、效果等方面进行重点讲解。

一般而言，这样的顾客可能已经咨询过多家口腔医疗机构，具有一定的治疗常识，因此运营人员不要因为急于成交而降低价格，暴露功利目的，而是要在尊重对方的基础上，从更加符合对方治疗意愿和生活规律的角度展开沟通，解决价格之外的价值问题。此外，运营人员还可以在附赠服务层面做出一些妥协，譬如全家洁牙套餐、免费口腔检查、活动小礼品、伴手礼等等。

最后，微信预约要与医院的工作节奏充分匹配，对前期的洁牙、检查和后期的复诊等工作提前沟通，与顾客保持联系，事后进行问候，做到生意不在人情在。正如笔者经常强调的，咨询工作要解决好“三个问题”：一是“客户想听到什么”；二是“客户能听到什么”三是“我们能说什么”。