围绕患者五大需求，你也能发展门诊大批忠实用户！

　　再强大的医疗设备和专业的医生，也无法阻止人们对疾病的沮丧和对诊疗的恐惧。

　　既然去看牙是一件让人苦楚的事情，人们就会天然地把医疗机构当成一个苦情的场所，产生害怕和抵触。

　　就连小孩和小狗看见穿白大褂的医生的时候，都会立刻产生恐惧，可想而知。

　　然而越有需求的地方，越就酝酿着商机。

　　既然人们对诊疗过程中的“消除恐惧”是一个巨大的需求，那么谁能提供“消除恐惧“的服务，谁就赢得了更多的顾客(患者)。

　　洞察并满足顾客的就医心理，去提供针对性服务，就会大大提升你的口碑。

　　01|第一层级：

　　对基本诊疗项目需求(看牙行为)

　　在这个层面上，医疗机构所提供的，就是基础的产品和项目。

　　根据你贴在墙上的项目收费清单，你可以不说一句多余的话，不做任何关怀措施，帮顾客对症下药即可。

　　你去很多人气爆满的公立大医院，他们给顾客提供的服务，90%都集中在这块。因为他们只需要完成这个环节，就可以收到报酬，完成帮助顾客解决眼前疾病。

　　很多止步于前的民营医疗机构，把公立体系照搬全抄过来，就连冰冷的感情也一律搬了过来，对顾客的服务也就只停留在这个层级上了。

　　02|第二层级：

　　对诊疗质量的需求(预期安全)

　　患者前来看牙，已经带着害怕心理，通常患者有四大害怕心理点。

　　第一害怕疼;第二害怕手术风险;第三害怕医患关系紧张，怕医生为了钱而忽略了健康本质;第四害怕技术不到位，留下隐患。

　　比如拔牙，打麻药的时候，客户有痛感，哪怕就是很小的感觉，站在患者角度上也是心理阴影。

　　虽然牙齿依然可以拔除，但是在这个客户体验的过程中，就医体验就不是百分百优秀。

　　有可能下一次需要看牙的时候，对你就会有所顾忌，第一时间就不会找你，所以我们要追求无痛的操作。

　　再比如患者害怕技术不到位，留下隐患。

　　如果想快速抓住他的注意力，就要知道不同的项目，顾客害怕什么。

　　如前牙修复，最害怕不美观，不美观有什么样的标准，我们可以拿失败的病例展现出来，这时候容易产生共鸣，快速建立信任感。

　　同时，在治疗中创建有效的“仪式“，不仅可以增加服务的体验感，还可以降低医患矛盾风险。

　　比如制作健康档案、建立初评估体系、设计科学治疗计划、实施签字制度、保护隐私等。

　　制作健康档案：让顾客进门后不要急于就诊，要坚持先提供良好的咨询服务，先建立较为完整的初始档案，从遗传史、疾病史、过敏史、生活史、职业信息、爱好、婚姻等尽量记录，为下一步治疗勾出可能发生的治疗隐患，这对用户体验还有后续医生的预判都有积极帮助。

　　建立初评估体系：通过较为全面的评估，医师不仅可以更为全面的给出治疗方案，而且还能发现患者的一些隐患。

　　当然如果你的初评估服务接近免费，那会受到顾客的极大好评，他会称赞你的用心和专业，并且为认可你接下来的诊疗服务奠定基础。

　　这也是营销服务中“代入感”的建立。很多美容机构为什么要给顾客做免费的皮肤测试，也是这个模型。

　　设计科学治疗计划：国内很多机构，当顾客离店时，都没有一张处方或检查单拿到手，提着药就走了，医生心里想的就是如何卖更多的药给他。其实，顾客更需要一张详细的病情说明、治疗计划，这是国内医生非常不重视的。

　　他们会认为顾客什么时候能治疗好，治疗到什么程度，谁也说不清。与其承诺、还有风险，不如不说。

　　其实，这张治疗计划对于顾客建立信心具有重要价值，也体现了你专业度。

　　治疗计划，包括了治疗的实施进度、恢复进度，还包括期间辅助的饮食、运动、自我康复计划。

　　实施签字制度：一方面让顾客详细确认内容，产生合理的信心和预期。另一方面也是对双方治疗过程进行的保护，可以大大避免未来可能出现的医患纠纷。也许顾客可能会反感，但你的流程单如果设计得非常清晰、温馨，他们是不会拒绝的。

　　保护隐私：通过申明该内容未经顾客授权，不会给予第三方，这也会大大提升顾客对你的信任感。

　　03|第三层级：

　　患者被关怀的需求(情感需求)

　　情感交流的目的是建立和谐的医患关系，要与患者成为朋友，当然患者也愿意和牙医交朋友。

　　比如说我们出去吃饭，当问及职业是牙医时，第一反应是牙医好赚钱;第二个反应是主动咨询牙齿问题且愿意和牙医交朋友。

　　交朋友的同时还可以带来顾客的二次消费，顾客看完牙之后，每年都来洗牙，主动帮我们转介绍新顾客，这样的情况下就可以产生良性循环系统。

　　医疗产品=医疗技术+医疗服务

　　医疗技术满足的是患者的生理需求，医疗服务满足的是患者的心理和情感需求，每一个患者的需求不同，所以心理上就要格外关注需求点。

　　比如进入一个陌生的环境，尤其是医疗环境，会不自觉的紧张，拔牙的时候也会害怕。

　　我们动作轻柔一些，交代医嘱更全面一些，顾客都是能体会感受到的，所以需要我们设身处地的为顾客着想，真诚交流。

　　我们有好的技术，同时还要有好的服务，才可以实现顾客情感和心理的满足，沟通和技术如同医生的两条腿，保持协调很重要。

　　另一方面，做好情感营销先从免费服务开始。比如顾客看完牙齿之后，我们可以进行口腔宣教，此时不需要提到钱的事。

　　另外讲解的时候完全站在对方的角度，只要顾客耐心的倾听，我们沟通20～30分钟，基本上可以给顾客"洗脑"的。

　　顾客对牙齿重视的同时也认可我们了，客户就会被彻底激活，形成良性循环。

　　04|第四层级：

　　对环境的要求(尊重需求)

　　机构医疗环境首先一定要让患者感到舒适、专业，不一定多么奢华，但设计要有人情味，不能太过冷清，多站在患者的角度考虑。

　　比如带孩子过来的，患者去做检查了，孩子哭怎么办?

　　我们可以辟出一小块空间建一个儿童乐园，把孩子放在那里，有专门的人看护，患者就可以放心治疗牙病。

　　又比如候诊区放置新鲜的水果，给顾客泡杯花茶。又比如灯箱的放置、医生荣誉墙的设置等软装设计。

　　舒适的环境能够让人放松心情，抛开戒备心理，体现对患者的尊重，而环境的专业性也让患者更加相信我们的机构和医生。

　　05|第五层级：

　　人类价值实现的需求(精神世界)

　　最成功的商业效果，是你拥有了多少粉丝!当你的服务、你的技术、你的口碑足够打动你的粉丝时，你就可以逐步转变服务的思路。

　　此时的你应该举起更高的旗帜，比如推动某种健康理念深入社区，请你的粉丝们来传播、推广、组织参与。

　　我们非常期望好的商业模式、好的理念、道德品质高的优秀医生被顾客认可，被顾客传播，不仅是帮助了你的商业，也更加满足了顾客的自我认同需求!

　　他会认为自己是在传播美好的事物，帮助更多有疾患的亲友，这是一种普世情怀，帮助他得到了实现助人为乐的精神价值。

　　当然，你可以设计一些小技巧，帮助他实现自我。

　　比如，印刷一些非常公益(少带商业)的健康小手册;每个月送他一份免费诊疗名额，让他带来的顾客接受免费诊治，且不强行做任何商业推荐。

　　邀请他参与你们的月会，帮助你们改进工作;邀请他和你们一起做社区义工服务，宣传健康科普。

　　围绕着马斯洛需求理论，你可以无限地展开设计各种创新服务来提高顾客的体验，消除就医的恐惧。

　　如果以终为始，我相信你希望大部分的顾客都成为你的粉丝，使自己成为所在区域的“绅士“和”意见领袖“，那么你一定要站在这座金字塔的顶端来构建你的服务体系。

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